Gibbons 
梅の花と、気がつけば2月の終わり
我が家の梅の木が、そろそろ咲きそうです。
毎朝ゴミを出すついでに庭をちらっと見ると、つぼみがぷっくりと膨らんできているのがわかって、なんだか気持ちがほっとするんですよね。「あ、もうそんな季節か」って。
気がつけば2月ももう終わり。年が明けてから「よし今年こそ！」と気合いを入れて……でも気がつけばバタバタしているうちに1月が終わり、2月も気づいたら残りわずか、なんてこと、ありませんか？
年度末のあわただしさに追われながら、心のどこかでこう思っている方もいるかもしれません。「来年度こそは、仕事のやり方を見直したい」「もう少しスムーズに仕事を回せるようになりたい」と。
今日は、そんなあなたに向けて、この春のちょっとしたきっかけになりそうな話をしたいと思います。テーマは「マニュアル」です。……え、急に真面目な話？と思った方、もう少しだけお付き合いください。マニュアルって、実はすごく大事な話なんです。
「なんで自分だけが知っているんだろう」問題
突然ですが、こんな場面に心当たりはありませんか？
担当者が休んだだけで、その人しか知らない仕事が止まってしまう。新しいスタッフが入るたびに同じことを1から説明しなければならない。「前にも教えたのに、また聞いてくる……」とうっすら疲れている自分がいる。
あるいは逆に、「これってどうやるんだったっけ？」と自分自身が迷ってしまう仕事がある。たまにしかやらないことって、ちゃんと覚えていないんですよね。クレームの対応手順とか、新しい人が入ったときの引き継ぎの進め方とか、電話で問い合わせがきたときの受け答えとか。
こういうことって、どんな会社でも多かれ少なかれあるものだと思います。そしてそのたびに「誰かがその場でなんとかする」という形で乗り越えてきた。それがうまく回っているうちはいいのですが、会社が少しずつ大きくなってきたり、人が変わったりするタイミングで、ガタッとくることがあります。
「あの人がいないと仕事が回らない」状態って、一見するとその人がすごく頼りにされているように見えるけれど、本当は会社にとっても、その本人にとっても、あまり健康的じゃないんですよね。休めない、任せられない、ちょっと怖い状態です。
マニュアルって、実は「仕事を誰かに渡すための地図」
マニュアルというと、分厚い冊子とか、読んでもよくわからない手順書みたいなイメージがある方もいるかもしれません。「うちみたいな小さい会社には関係ない」と感じている方もいるかも。
でも、ここで少し見方を変えてみてほしいんです。
マニュアルって、要するに「仕事の地図」だと思うんです。自分の頭の中にある「こうすれば正解」という道順を、誰かにも見える形で書き出したもの。地図があれば、初めてその道を歩く人でも、迷わずゴールにたどり着ける可能性がぐっと高まりますよね。
逆に言えば、地図のない仕事というのは、毎回「口頭で説明しながら一緒に歩く」か、「迷子になりながら自分で覚えてもらう」かのどちらかになりがちです。どちらも時間もかかるし、正直しんどい。
マニュアルがあることで、仕事を誰かに任せやすくなります。自分が少し手を離せるようになります。新しい人が入っても、一定のクオリティで仕事ができるようになります。これ、小さな会社にこそ大事なことだと思っています。
「作らなきゃ」とわかっていても、なかなか作れない理由
でも、「マニュアルが大事なのはわかってる。作りたいとも思っている。でも、なかなか作れない」という方のほうが、実際には多いんじゃないかと思います。
なぜでしょう？
まず、忙しい。これは間違いない。日々の仕事をこなすだけで精一杯なのに、マニュアルを作る時間なんてどこにあるのか、という話です。
それから、何から始めていいかわからない。「マニュアルを作ろう」と思っても、どのフォーマットで作るのか、どこまで細かく書けばいいのか、そもそも何について作るべきなのか、考えているうちに腰が重くなってくる。
そして、「自分の仕事を言語化する」こと自体が意外と難しい。長年やってきた仕事って、もはや呼吸みたいなもので、「どうやってるの？」と聞かれても「なんとなく」としか言えなかったりする。これが実は一番のハードルかもしれません。
でも逆に言えば、「この仕事のことをちゃんとわかっている人」が作ったマニュアルこそ、本当に使えるマニュアルになるんですよね。表面的な手順だけじゃなくて、「ここで気をつけてほしいこと」とか「こういうときはこうする」という判断のコツみたいなものを盛り込めるのは、その仕事を深く知っている人だけです。
この春、「まず1本」から始めてみませんか
さて、そんな話をしていたら、実はこの春、ちょっと面白い取り組みをしようかなと思っています。
「クレーム対応マニュアル」「電話対応マニュアル」「新しいスタッフのオンボーディング（仕事の引き継ぎや受け入れのこと）マニュアル」など、あなたが「これ、うちにほしい！」と思うマニュアルを作るお手伝いをしたい、ということです。
ただ、ひとつだけお伝えしておきたいことがあります。
マニュアルを作るときに一番大切なのは、「その仕事のことを深く知っている人がいること」です。外から眺めているだけでは、本当に現場で使えるものはできません。「自分の仕事を誰かに伝えたい」「ちゃんと引き継ぎたい」「任せられるようにしたい」という気持ちがある方でないと、いいものにはならないんです。逆に、そういう気持ちがある方なら、きっとすごくいいものができると思っています。
「マニュアルって、仕事をスケールする（広げていく）ときの必須条件だ」と、私はずっとそう考えてきました。仕事を人に任せる、チームで回す、会社を少しずつ大きくしていく。そのどれにも、マニュアルという「仕事の地図」が必要になってきます。
梅の花が咲いて、桜の季節がやってきて、新年度が始まる。この春のタイミングで、少し立ち止まって「うちの仕事の地図、作ってみようかな」と思っていただけたなら、ぜひ声をかけてみてください。
春の準備は、仕事の棚卸しから
年度末ってなんとなく「終わり」のイメージがありますけど、同時に「始まり」の季節でもあります。新しいメンバーが入ってきたり、担当が変わったり、新しいことを始めようとしたり。
そういうタイミングで「うちってこういう仕事の進め方をしているんだよね」という地図があると、スタートがずいぶんスムーズになります。逆に地図がないと、毎回「また一から」になってしまう。
マニュアルというと大げさに聞こえるかもしれませんが、最初は本当に小さなもので大丈夫です。電話がかかってきたときの受け答えの流れをA4一枚にまとめるだけでも、それは立派なマニュアルです。「こういうときはこうする」が書いてある紙が一枚あるだけで、新しい人も、久しぶりにその仕事をする人も、ちょっと安心できます。
この春、仕事のやり方をちょっと見直してみませんか。
梅の花が咲いたように、小さな一歩から何かが変わっていくかもしれません。 いつも読んでいただき、ありがとうございます。
「こんなマニュアルがほしい」「うちの仕事の地図を作ってみたい」という方は、お気軽にご連絡ください。一緒に考えましょう。
ひとつだけ補足をしておくと、今回ご紹介しているマニュアルのテンプレートは、業務管理ツール「kintone（キントーン）」と、その上で動くプラグイン「manulet（マニュレット）」を使っている方にお届けできるものです。
「kintoneって聞いたことあるけど、難しそう……」と感じている方もいるかもしれませんが、ご安心ください。kintoneもmanuletも、どちらも無料から始められます。まずは気軽に触ってみて、「あ、これなら使えそうかも」と感じてもらえたら嬉しいです。
春の新しいスタートに、ぜひ一度試してみてください。
